卓想与《中国汽车阛阓》杂志纠合发布“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）先导汇报”
8月31日,由中国电子质料料理协会及中国用户体验定约指示、北京卓想天成数据研讨股份有限公司与《中国汽车阛阓》杂志纠合发布“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导汇报”。汇报指出,客户的居品和销售处事体验较好,售后处事体验多半较差;从行业趋势看,新能源汽车品牌的总体CXI已全面最先。
据先容,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础酌量要津,总体CXI=居品CXI(50%)+销售CXI(25%)+售后CXI(25%),其目标体系以客户体验档次成见模子为基础,包括11个因素、57个场景、236个体验点。
“2024中国汽车行业客户体验指数(CXI)先导汇报”的灵验样蓝本自于探店器用类体验共享平台“探店宝”APP上越过4,000个真确探店样本,以及卓想客户体验语料库中的35万条真确灵验语料,这些样本袒护40个城市和60个汽车品牌,每个真确探店流程的采样时长均越过20分钟。对于回收的文本数据,卓想基于调研目标体系及客户反馈语料构建长入码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行东说念主工校准,最终已矣客户反馈的精确识别与分析。
1、从全体来看,居品和销售处事体验较好,售后处事体验多半较差。
在燃油车界限,部分自主品牌的居品、销售处事和售后处事发扬也曾超过豪华品牌。
在新能源汽车界限,以特斯拉、问界为代表的新势力品牌体验较着优于传统汽车厂商。
2、从行业趋势来看,新能源汽车品牌的全体体验已全面最先。
从总体CXI看,新能源阵营(49.4分)也曾成为面前汽车品牌中的体验最好,CXI总分TOP5中燃油车品牌仅占据一席且位居第五;燃油车阵营中豪华品牌(47.8分)比拟联合(41.1分)与自主品牌(39.2分)仍保有较大的体验上风,联合与自主品牌的全体体验水平也曾极为接近。
从居品CXI看,新能源品牌(63.6分)已处于较着最先地位,燃油车品牌的最高分仅能排到新能源阵营的第七名;燃油车阵营中豪华品牌(55.1分)的居品体验比拟联合(53.7分)与自主品牌(53.0分)虽有上风但已差距不大,自主品牌的居品体验与联合品牌基本拉平。
从销售处事CXI看,豪华品牌(51.0分)依然处于行业最先地位,新能源品牌(50.4分)的销售处事体验也曾止境接近豪华品牌,自主品牌(34.3分)的销售处事体验与其他品牌比拟仍有较大差距。
从售后处事CXI看,豪华品牌(30.0分)处于较着最先地位;新能源品牌(19.8分)的售后处事体验也曾超过联合品牌(18.1分),但权贵逾期于豪华品牌;自主品牌(16.4分)的售后处事体验与其他品牌比拟仍有一定差距。
3、燃油车和新能源汽车的客户体验各异化驱能源分析。
汇报酌量发现,导致燃油车品牌CXI各异的主要原因在5个方面:设置、油耗、发动机质料、性价比和整车质料。CXI得分越高的品牌,在这5个方面发扬越好,反之越差。燃油车通过增强设置、裁减油耗、保证质料和性价比,是提高CXI发扬的进击路子。
导致新能源汽车品牌CXI各异的主要原因是智能化、试乘试驾和自动/援助驾驶。CXI得分越高的品牌,在智能化、试乘试驾和自动/援助驾驶上越最先。在新能源赛说念,提高整车智能化水平、开展天真试驾口头、提供高阶自动驾驶功能,是提高CXI发扬的要害。
据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)汇报”将执续发布,勤苦准确、客不雅地反应汽车行业客户体验料理近况和发展趋势,共同探讨擢升客户体验的破局之说念,助力汽车行业的革新和高质料发展。
对于卓想
北京卓想天成数据研讨股份有限公司(简称“卓想”)成立于2010年,致力于以豪侈者洞悉才智诱骗理会智能技能,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠说念客户之声及时监测分析、PaaS平台支执的体验数字化处理有野心、从体验假想到体验运营的体验全栈料理闭环业务,袒护汽车、金融、房地产、零卖、电商、O2O等多行业处理有野心。
自2016年以来,卓想在中枢技能研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS居品开辟等方面执续参加,完成了具有平方袒护和及时反馈特质的客户体验触点汇集成立。同期,卓想基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和理会图谱技能以及长远的行业洞见,搭建了以理会智能技能运行的OCEM全渠说念客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠说念的及时体验监测、分析和改善。
卓想在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、好意思国波士顿等地设有分支机构,领有近400名职工,90%以上的客户为全国500强企业。
对于《中国汽车阛阓》杂志
《中国汽车阛阓》杂志创刊于1985年,是中国汽车行业早期的专科期刊之一,现在也曾发展成为全媒体矩阵。
中国汽车阛阓全媒体通过行业不雅察、深度批驳等模样,酌量并解读中国汽车行业战略律例、进击事件,探索行业发展场地。通过整合行业巨匠资源,会聚行业贤慧,引颈产业朝上。通过举办中国汽车金扳手奖评比等专科评比,中国汽车阛阓全媒体构建行业评价体系,见证新时间中国汽车产业及企业的转型升级与革新,助推中国汽车产业全体朝上和高质料发展。